朋友，你被AI客服“踢过皮球”吗？

“我要退款。”

“非常抱歉给您带来不便，请问有什么可以帮助您？”

“我说，我要退款。”

“好的，请详细描述您遇到的问题。”

几轮下来，事还没办成，人开始有点着急了。以前找客服，最怕电话一直占线。现在倒是不用我们等了，AI出现得很快，然后陪人一直聊下去。

这样的情况并非例外。有人对着聊天框连发十几遍“转人工”，收到的是那句试图显得很客气的机器人回复“我理解您的心情”。

有人好不容易和AI客服谈妥了补偿，找到人工兑现时，又被把责任踢了回来：“先生实在抱歉，那是AI回答的，并不是我们保证提供的……”

9月11日，《人民日报》报道也提到，AI客服不实承诺、人工接入困难和内容失准，已经成为新的投诉热点。该文梳理称，相关问题主要集中在三个方面：转人工层层设卡，AI随口开出“空头支票”，错误内容误导消费者。

可见，本身用来提高效率、解决问题的AI客服，正成为新的投诉点，带来新的问题。

为什么AI客服看起来挺聪明，办起事来却这么费劲？

咚咚喵发现，有些AI客服反复兜圈子，还真不一定是没听懂。它可能已经知道你想退款，只是没有接上订单和支付系统。

从大模型的工作原理来看，它会根据训练中学到的语言规律，分析用户输入的内容，再一步步生成回答。它可以理解“我要退款”表达了什么意图，也能组织出一句听起来妥当的回复。可理解一句话，只完成了客服流程的第一步。

“我要退款”只有四个字，后台要做的事情却不少。它需要先确认用户身份，再找到对应订单。接着核对购买时间、收货状态、商品类型和退款期限。碰上优惠券、组合订单或者特殊商品，还得重新计算金额，检查有没有例外规则。

条件全部符合以后，有权限的系统才能提交退款申请。

大模型负责理解和回答，真正负责查询订单、修改状态和退回资金的，是后面的订单、售后和支付系统。如果AI只接上了聊天框，没有接上这些业务系统，它即使听懂了，也没法继续操作。

于是，它只能继续安慰：“非常理解您的心情”、“建议您提交申请”、“感谢您的耐心等待”。

大概率是这一款AI并没有动手能力，嘴已经升级了，手边还是没有退款按钮。

为了让AI按照企业规定回答，不少客服系统还会给它接上一套知识库。用户提出问题后，系统先寻找相关条款，再让AI结合这些内容组织答案。这种方法叫检索增强生成。

说得简单一点，就是给AI配了一本电子客服手册。

有手册当然比张口就来好。只是这本手册可能没有查全，也可能没有及时更新。

假设一条规则写着“普通商品满足条件可以退款”，下一条又补充“部分特殊商品除外”。系统如果只找到前一条，AI就可能直接告诉用户：“您的商品支持退款。”

这句话听着挺妥当，用户也容易当真。可AI没有找全规则，更没有结合具体订单核对。等人工客服重新查看，才发现这件商品刚好属于例外情况。

知识库还有更新速度的问题。退改政策已经调整，旧条款却没有及时撤下。AI查到旧内容，就可能把过期规则继续告诉消费者。

“通常可以退款”是在介绍一条规定。“您这笔订单可以退款”已经是在判断具体业务。AI想回答后一个问题，既要查全规则，也要核对订单。少一步，结论就可能跑偏。

想让AI把事情继续办下去，就要给它接上外部工具。

AI先判断用户要查询订单，再把任务交给后台程序。后台负责核验身份、读取信息和检查条件。用户确认以后，有权限的系统才能提交申请。

等后台返回成功记录，AI才能说：“已经为您提交。”

这个顺序不能颠倒。后台还没有收到申请，AI就先告诉用户“已经提交”，消费者以为自己正在等退款，系统里可能连一张工单都没有。

AI能够操作后台以后，还会遇到权限和责任问题。它能查看哪些信息、可以修改哪些内容、多少钱以内能够处理、哪一步必须停下来让用户确认等等，都需要设置稳健的交互模式。

人工客服也有不同的权限等级。普通客服可以查询订单，一些小额退款可以直接处理。金额较大或者存在争议时，需要交给更高权限的人员审核。企业接入AI客服，更要把这些边界划清楚。

另一方面，AI查过什么、答过什么、有没有创建工单，都应该留下记录。企业把AI放在官方客服入口，就要对它提供的信息和作出的服务承诺负责。不能等消费者拿着聊天记录来兑现时，再把责任推给算法。

在咚咚喵看来，我们发现AI客服在当下存在的紧迫问题，并不是去否认它成为新的行业趋势。

AI客服响应快，能够全天在线，也适合处理数量庞大的常见问题。随着技术进入客服行业，更需要解决的是怎样形成一套完善的人机协同机制。

8月21日，央视《新闻1+1》关注了“AI客服挡路”的问题，并讨论国家标准如何为人工与智能客服协同提供指引。9月1日，推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》开始实施。

按照相关要求，简单、重复的问题可以优先交给AI。遇到复杂纠纷、安全问题，或者用户明确要求人工介入时，应当及时转接。转接过程中，用户身份、订单信息、聊天记录和问题描述也要同步过去。

如果消费者刚向AI解释完一遍，接通人工后还得从头再讲，这种交接就没有发挥多少作用。AI和人工应该像接力，而不是各跑各的。

今后的AI客服，还需要更清楚的服务标准。回答是否准确，工单有没有真正创建，人工入口是否容易找到，消费者提出异议后能不能复核，都应该纳入评价。

同时，好的AI客服系统，申诉机制也不能缺位。消费者对AI客服给出的结果有异议时，应当能够找到人工人员，重新核对订单、规则和处理记录。不能让消费者投诉AI客服时，接待投诉的还是同一个AI客服。

如果一个系统长期答非所问、随意作出承诺，或者把转人工变成一场闯关游戏，就应该暂停相关服务。先查清问题，再进行整改。达到服务要求以后，才能重新上岗。

技术可以换，聊天窗口可以换，客服的本职工作是帮助消费者解决问题这个目标不能换。

下次AI客服再说“非常理解您的心情”，不妨系统直接告知“用户的问题现在走到哪一步了？”对消费者来说，精准解决诉求比让人哭笑不得的“踢皮球”式道歉更重要。

出品：咚咚喵科普

名词解释

检索增强生成：AI回答问题前，先从指定知识库寻找相关资料，再结合资料生成答案。资料没找全或没有及时更新，都可能影响回答。

工具调用：AI判断需要查询或操作外部系统后，生成相应指令，再由订单、售后和支付等后台系统完成实际操作。

人机协同客服：根据任务难度、风险和用户需求，在AI客服与人工客服之间合理分工，并在转接时同步必要信息。

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[1] 齐志明. AI客服，如何更好服务消费者[N/OL]. 人民日报, 2026-09-11.

[2] 中央广播电视总台. AI客服“挡路”，国标如何“指路”[EB/OL]. 央视网, 2026-08-21.